Ben je ontevreden? Vertel het ons!
Bij Enver willen we je zo goed mogelijk ondersteunen. Toch kan het voorkomen dat je niet tevreden bent over de begeleiding. Bespreek dit dan met je begeleider of je contactpersoon. Een goed gesprek lost een probleem vaak snel en prettig op. Wil je jouw onvrede niet met je begeleider bespreken? Of komen jullie er samen niet uit? Vraag dan een gesprek aan met zijn of haar manager.
Advies vragen
Als je het lastig vindt om het gesprek aan te gaan, dan kun je een vertrouwenspersoon van Jeugdstem om advies vragen. De vertrouwenspersoon kan ook met je meegaan naar het gesprek. Jeugdstem is te bereiken via 088 555 10 00 en www.jeugdstem.nl. De ondersteuning van Jeugdstem is gratis.
Klachtencommissie Jeugdhulp Zuid-Holland
Als de gesprekken naar jouw mening onvoldoende helpen, of als het probleem te groot is, dan kun je een klacht indienen bij de Klachtencommissie Jeugdhulp Zuid-Holland.
De leden van deze externe klachtencommissie werken niet bij Enver en zijn onafhankelijk. Zij hebben een geheimhoudingsplicht, alleen de direct betrokkenen worden over de klacht geïnformeerd. In het Klachtenreglement staat precies beschreven hoe de Klachtencommissie werkt, wie een klacht kan indienen en waarover een klacht kan worden ingediend.
De Klachtencommissie neemt klachten in behandeling die:
- gaan over een gedraging van hoogstens een jaar geleden.
- worden ingediend door de jongere zelf, een ouder, degene die samen met de ouder gezag uitoefent, een voogd, een pleegouder of een nabestaande.
Een klacht indienen
Voor het indienen van de klacht kun je gebruikmaken van het klachtenformulier. Dit formulier kun je ingevuld mailen aan secretariaat@klachtencommissiejeugdhulpzh.nl. In plaats van het klachtenformulier kun je ook een klachtmail aan de commissie sturen, maar doe het niet allebei. Als je kiest voor een mail, vermeld daarin dan wel altijd de gegevens die in het klachtenformulier worden gevraagd.
Als e-mailen niet kan, kun je je klacht per post versturen t.a.v. Klachtencommissie Jeugdhulp Zuid-Holland, postbus 258, 3000 AG Rotterdam.
Voor advies en ondersteuning bij het indienen van een klacht kan je contact opnemen Jeugdstem. Jeugdstem is bereikbaar via 088 555 10 00 en www.jeugdstem.nl.
Behandeling van je klacht
Wanneer de commissie je klacht in behandeling neemt, stelt de commissie ons als jeugdhulpaanbieder in de gelegenheid om een verweerschrift in te dienen. De commissie stuurt een exemplaar van het verweerschrift naar je door. Daarna nodigt de commissie jou en ons uit voor een gezamenlijke hoorzitting. De hoorzitting vindt plaats op een maandagochtend in Rotterdam, ongeveer vier weken nadat je je klacht aan de commissie hebt gestuurd. Je kunt iemand meenemen die je bijstaat, bijvoorbeeld iemand van Jeugdstem, en iemand die toehoorder is. Vanuit Enver zijn meestal de jeugdhulpverlener en de manager aanwezig.
De klachtencommissie bestaat uit drie personen. Tijdens de hoorzitting kunnen de leden van de klachtencommissie vragen aan jou en aan ons stellen. Daarnaast mag je mondeling reageren op ons verweerschrift. Wij kunnen dan ook weer reageren op hetgeen jij naar voren brengt.
Door de secretaris van de klachtencommissie wordt een samenvattend verslag van de hoorzitting gemaakt. De commissie stuurt dit verslag naar jou en naar ons. Jij en wij kunnen aangeven als er feitelijke onjuistheden in staan, maar er kunnen geen nieuwe punten worden toegevoegd.
Binnen drie weken na de hoorzitting ontvang jij en wij de uitspraak van de klachtencommissie. De uitspraak bevat uitsluitend een gegrond- of ongegrondverklaring van jouw klachten. Soms doet de commissie een aanbeveling. Binnen vier weken nadat wij de uitspraak hebben ontvangen, berichten laten wij aan je weten of en zo ja welke maatregelen wij naar aanleiding van de uitspraak nemen.
Kinderombudsman
Ben je als kind of jongere ontevreden over de uitspraak van de klachtencommissie of de reactie van Enver daarop? Dan kun je terecht bij de kinderombudsman.
Woon je in Albrandswaard, Capelle aan den IJssel, Hellevoetsluis, Krimpen aan den IJssel, Nissewaard of Rotterdam? Neem dan contact op met de gemeentelijke kinderombudsman. Woon je elders? Neem dan contact op met de Nationale Kinderombudsman.